(suite) Compte rendu du CCE Extraordinaire du 24 octobre 2012

Publié le par CCE

Paul MAREEK: Le nettoyage des voies n’équivaut pas à faire le ménage. En outre, nettoyer

une zone ne me semble pas choquant ; il n’y a pas de sots métiers.

Michel DIEU: Est-ce que demain, le nettoyage des voies au karcher pourra donc être confié

aux équipes terrain ?

Josiane COSTANTINO: Oui, s’il y a des salariés volontaires. Au reste, cela existe déjà.

Paul MAREEK: Je le redis, mais à mon sens, nettoyer une voie n’a rien de dégradant.

Christian MIMAULT: Que le nettoyage des voies et des ilots soient effectués, c’est absolument nécessaire ; et nous ne le contestons aucunement. Mais le problème est

qu’aujourd’hui, il existe des filières qui doivent être centrées sur leur coeur de métier. Si par

l’intermédiaire de la C 80, le métier de péager a glissé de la perception du péages à

l’assistance aux voies automatiques et à la maintenance premier niveau, il ne doit pour autant pas s’orienter vers des actions de ménage ou de lavage des voies ; ce que vous nommez aujourd’hui la « gestion polyvalente » des péages ne fait pas partie du périmètre que nous avons défini dans la C 80. Aussi faut-il que ces actions soient menées par un personnel, qui ne soit pas volontaire, mais habilité et compétent, et cela par l’intermédiaire de la GPEC. Nous ne voulons pas que toutes ces missions soient assurées de manière informe au coup par coup, par du volontariat.

Paul MAREEK: Je rappelle que vous aviez exactement tenu les mêmes propos au sujet de

la maintenance premier niveau préventive.

Christian MIMAULT: En effet. L’axe d’orientation de la CGT sur la question de la maintenance premier niveau préventive n’a pas changé depuis que nous en avons débattu.

Pascal ROBY: S’agissant de la question 13 relative aux missions de recouvrement, la Direction pourrait-elle développer sa réponse ?

Paul MAREEK: La cellule de recouvrements sera centralisée. Quant au dimensionnement

des effectifs qui y sera attaché, plusieurs hypothèses sont étudiées à ce jour ; la décision

n’est pas encore arrêtée.

Josiane COSTANTINO: Cette cellule devrait a priori être située à proximité de Vedène. Sa

localisation dépendra des effectifs, et donc du nombre de salariés volontaires. A ce stade,

compte tenu des missions que nous avons identifiées, nous estimons que la présence de 5 à

8 salariés devrait être suffisante.

Pascal BOISSIER: Quel sera le statut de ces salariés ?

Josiane COSTANTINO: Aujourd’hui, il nous semble que cela relèverait d’un statut de maîtrise ; mais nous attendons vos propositions sur cet aspect.

Paul MAREEK: J’ajouterai, s’agissant du dimensionnement de l’équipe, qu’il est difficile de

prévoir un effectif précis car celui-ci dépendra du volume de fraudes. Mais naturellement,

nous avons tout espoir que grâce aux nouveaux process mis en place, le volume de fraudes

soit en diminution.

Christian MIMAULT: Mais nous nous apercevons que dans des filières telles que la viabilité

ou le péage, la quantité de travail demeure toujours aussi importante et pourtant, les effectifs

y sont en baisse. De ce point de vue, annoncer déjà une éventuelle baisse des effectifs de la

cellule de recouvrements est inquiétant.

Paul MAREEK : Pourtant, nous sommes en train de présenter un projet allant dans le sens

contraire que vous craignez puisque, précisément, il s’agit de mobiliser des effectifs supplémentaires.

Josiane COSTANTINO: En effet. Le projet que nous vous présentons permet de donner de

la visibilité sur l’emploi, de pérenniser un certain nombre de missions, en créant certaines et

en internalisant d’autres, et cela dans un monde où des PSE sont quotidiennement déclenchés.

Et pourtant, nous avons l’impression que vous nous reprochez de donner cette visibilité

et de faire évoluer les salariés. La lutte contre la fraude et les infractions routières forment

de nouvelles missions au sein d’ASF ; nous renforcerons les équipes qui seront dédiées à

ces missions et nous pouvons en être fiers.

Christian MIMAULT : Non, nous ne pouvons pas en être fiers car au regard des chiffres relatifs aux effectifs qui ont récemment été communiqués, nous constatons la perte prévisionnelle de 120 emplois au terme de votre projet.

Josiane COSTANTINO : Il s’agit de 120 départs à la retraite.

Christian MIMAULT: Mais allez-vous remplacer ces 120 départs à la retraite ?

Josiane COSTANTINO: Depuis 5 ans, lorsqu’un salarié part à la retraite, en effet, nous nous

interrogeons sur l’opportunité de le remplacer. Quant aux 120 départs mentionnés dans le

projet, il s’agit d’une projection.

Christian MIMAULT: Et dire que lorsqu’on vous écoute, il semble que vous soyez en train

de créer des emplois. Ce n’est pas vrai !

Josiane COSTANTINO: Nous sommes en train de pérenniser des missions et nous sommes en train de donner de la visibilité aux salariés.

Christian MIMAULT: Comprenez Madame que nous ne puissions cautionner ce projet dont

l’effet sera la destruction de 120 emplois.

Eric BOUSCHARAIN: Je propose à Pascal Roby de faire part de ses demandes de précisions sur la question relative à l’impact du projet sur le plan de formation.

Pascal ROBY: Un plan de formation nous a été présenté, et est à ce jour budgété. Or

l’évolution de la filière Péage, du fait de la création de nouvelles missions, entraînera forcément la mise en oeuvre de modules de formation complémentaires. Avez-vous procédé à une projection à minima des futurs besoins de formation ?

Frédéric GUEGUEN: L’impact du projet sur le plan de formation n’est ni chiffré, ni chiffrable

en l’état. En revanche – ainsi que nous l’avons toujours fait -, nous savons toujours répondre

aux besoins de formation lorsqu’ils se manifestent.

Pascal ROBY: Je suppose donc que les référentiels métiers seront modifiés (cf. la question

15). Nous seront-ils présentés ?

Frédéric GUEGUEN : Nous adapterons en effet les outils référentiels de compétences.

Henri BONNES: Vous ajouterez donc des missions à certains métiers, et en supprimerez

d’autres, n’est-ce pas ?

Frédéric GUEGUEN: Les référentiels de compétences sont distincts de la notion de missions. Cela désigne les savoir-faire que sont censés posséder les salariés et les comportements attendus sur les postes de travail ; je précise que ces référentiels décrivent déjà les compétences nécessaires pour effectuer des missions de maintenance premier niveau ou de luttes contre la fraude.

Josiane COSTANTINO : De ce fait, la mise en oeuvre du projet ne nécessitera pas de faire

évoluer la totalité des référentiels de compétences des salariés. Cependant, si le besoin de

faire évoluer ces référentiels se fait jour, le CCE en sera évidemment informé.

Pascal ROBY : S’agissant de la question 16, nous demeurons dans le flou puisque le dimensionnement des services sera effectué en fonction de chaque DRE. Nous ignorons donc ce que nous pourrons répondre aux salariés souhaitant des précisions.

Josiane COSTANTINO : Vous pourrez déjà leur assurer qu’ils pourront demeurer dans le

service péage. Vous pourrez également les informer que les missions seront recentrées sur

la fraude.

Eric BOUSCHARAIN: Je propose de commenter maintenant les réponses apportées aux

questions des Elus CGT.

Josiane COSTANTINO: S’agissant de la première question, si le projet ne prévoit pas une

organisation à minima sur un groupe de gares, en revanche, il précise concrètement quelles

seront les missions réalisées sur le terrain et quelles seront celles réalisées à distance.

Christian MIMAULT: Il y a donc une exploitation terrain et pourtant, vous indiquez qu’il n’y a

pas d’organisation péage à minima sur un groupe de gares. Cela signifie donc qu’à minima,

la structure de personnels pourrait être réduite à 0.

Josiane COSTANTINO: Je rappelle que les groupes de gare sont totalement différents

d’une DRE à l’autre ; dans certaines DRE, le groupe de gares peut par exemple être le district. De ce fait, vous comprendrez qu’il ne soit pas possible de définir l’organisation à minima sur un groupe de gares. En d’autres termes, je n’ai jamais affirmé qu’il n’y aurait pas un minimum de personnels dans les gares ; j’ai simplement souligné qu’il n’existait pas de minima société fixé puisque les configurations des groupes de gares étaient profondément disparates les unes des autres. Mais ces aspects seront naturellement déclinés dans chaque DRE.

Christian MIMAULT: Cependant, que deviendront par exemple les Superviseurs Péages ?

Lorsque nous lisons votre réponse, nous ne trouvons plus le détail de leurs missions puisque

l’exploitation terrain est réduite à l’accueil clients et à l’entretien des infrastructures.

Josiane COSTANTINO: Quand vous avez précédemment interrogé Paul Mareek sur les PC

de télé opération et la télé exploitation, il vous a répondu que ces missions pourront être effectuées dans tout bâtiment.

Paul MAREEK : Oui. Il me semble en outre qu’une nouvelle fois, une confusion est opérée

entre les statuts et les missions.

Christian MIMAULT: Non, Monsieur, c’est vous-même qui opérez une confusion lorsque

vous écrivez que l’exploitation terrain se réduit aux deux missions susdites. Or que font aujourd’hui les Superviseurs péages dans les locaux de surveillance ? Ils effectuent des missions de surveillance de la gare et de gestion de péage. Mais ces missions, vous êtes en

train de nous expliquer qu’elles seront délocalisées via la télé exploitations. Nous sommes

Représentants du Personnel et nous voulons savoir ce que feront demain les superviseurs

péages dans les locaux de surveillance.

Paul MAREEK: Les missions de télé opération peuvent très bien être menées depuis des

bâtiments situés à proximité des gares. Ce n’est pas parce que les missions seront désormais agencées entre les notions de distance et de terrain que les statuts existant à ce jour seront bouleversés ; cela n’a pas de lien.

Alain BODET: Mais dans votre schéma, Monsieur Mareek, que fait le Superviseur Péage ?

Nous ne le voyons pas.

Josiane COSTANTINO: Le Superviseur Péage peut réaliser des missions de télé opération

et de qualification de la fraude ; ces actions peuvent très bien être menées depuis la gare de

péage. J’ajoute que les Superviseurs Péages, qui ne postuleront pas aux offres de nouveaux

postes que nous publierons dans le cadre du projet, conserveront les missions qu’ils effectuent à ce jour.

Philippe MORENO: Vous affirmez donc que les salariés qui ne candidateront pas à ces offres pourront conserver leurs missions actuelles. Or aujourd’hui, un SP ne peut effectuer de la télé opération puisque celle-ci ne s’inscrit pas dans le cadre de ses missions ; il ne pourra plus non plus encadrer de personnels puisqu’il n’y aura plus de TP sous ses ordres. Quelles missions leur resteront-ils ?

Josiane COSTANTINO: Il n’est pas exact que les SP n’effectuent pas de missions de télé

opération. Certains SP sont intéressés par la télé opération, et ont accepté d’en effectuer.

Philippe MORENO: C’est précisément pourquoi je demande ce qu’il adviendrait de SP ne

choisissant pas d’effectuer de la télé opération, laquelle, je le redis, excède le périmètre de

ses missions contractuelles.

Josiane COSTANTINO: Il demeurera, par exemple, l’approvisionnement de fonds sur les

voies.

Paul MAREEK: Je précise que le périmètre de la prestation de convoi de fonds ne sera pas

modifié par le projet.

Philippe MORENO: Mais vous ne répondez pas toujours pas à la question : que feront, demain, les Superviseurs Péage ?

Christian MIMAULT: En effet. Prenons l’exemple d’un groupe de gares dans lequel 10 SP

travaillent en 3/8 ; au regard de votre schéma, 5 SP auront de l’activité, mais que feront les 5

autres, qui ne candidateront pas à vos offres ? Changeront-ils de groupe de gares ? Ou y

resteront-ils en assurant d’autres missions ?

Josiane COSTANTINO : Le premier point sur lequel il est essentiel d’insister est que ce projet ne modifiera pas de manière unilatérale le contrat de travail et les affectations de chaque salarié ; en aucun cas, une mobilité forcée des salariés ne sera imposée sur les différents postes. Par ailleurs, les missions dont il est question dans notre projet existent à ce jour (la maintenance premier niveau, l’AVA, etc.), et il s’agira simplement de faire monter en puissance ce dispositif. Notre objectif est que progressivement, chacune de ces missions fasse l’objet de publication d’offres de postes, qui soient ouvertes à la totalité des salariés qui le souhaitent. Mon sentiment est que ces missions relevant plutôt d’un niveau Maîtrise, elles

seraient a priori ouvertes à des SP, ou d’autres salariés pouvant devenir SP. Les salariés qui

veulent candidater à ces offres pourront le faire ; les autres continueront à exercer les missions qu’ils effectuent aujourd’hui.

Christian MIMAULT: Mais si l’on reprend l’exemple que j’ai cité ci-avant, pourriez-vous clairement préciser le nombre de postes qui seront créés dans le domaine de la télé opération et de la qualification fraudes ?

Josiane COSTANTINO: Ainsi que nous l’avons précédemment expliqué, la configuration

très hétérogène des gares de péage du réseau ASF ne nous permet pas, en l’état, de préciser le nombre de postes qui sera créé dans chacune de ces gares. J’attire cependant votre attention sur le fait qu’il ne faut pas confondre le local de surveillance et le poste de SP ; les missions de ce dernier pourront continuer à être effectuées à l’identique demain.

Paul MAREEK: Oui. Et pour permettre aux Représentants du Personnel de rassurer les salariés, je tiens à préciser qu’aujourd’hui, il existe un certain nombre d’actions relatives à la

qualification qui ne sont pas effectuées. Par exemple, en 2009, la CNIL a autorisé ASF à

qualifier l’ensemble des transactions douteuses et pour autant, bien que nous disposions de

l’outil nécessaire, nous ne le faisons pas aujourd’hui ; les infractions douteuses sont donc

laissées en jachère. De ce point de vue, nous pourrions confier à des SP ces missions de

qualifications que d’autres sites n’ont pas la possibilité d’effectuer.

Christian MIMAULT: Permettez-moi d’exprimer de vifs doutes sur vos propos. Car en matière de contrôle et de recouvrement unifié, vous avez précédemment précisé que ce champ d’activité serait centralisé dans une plateforme localisée à proximité de Vedène.

Paul MAREEK: Non. Je maintiens qu’au delà du périmètre de la cellule de recouvrements,

des missions qui lui sont complémentaires pourront être menées ; ainsi de la qualification

fraudes pour laquelle, aujourd’hui, nos actions sont d’un niveau faible. Nous avons de nombreuses missions à approfondir dans ce domaine ; faisons-le, il s’agit de notre coeur de métier.

Christian MIMAULT: Je veux néanmoins savoir ce que deviendront les SP dans votre

schéma ?

Paul MAREEK : Nous ne voyons pas pour quelles raisons un Superviseur Péage ne pourrait

pas effectuer des missions de télé opérations ou de qualification fraudes.

Christian MIMAULT : Dans ce cas, pourquoi les SP ne figurent-ils pas dans votre réponse

et l’encadré par lequel vous l’illustrez ?

Josiane COSTANTINO: C’est que dans cet encadré, figurent des missions, et non des statuts. Les SP effectueront des missions de télé-exploitation, de gestion des ouvertures et fermetures de voies, d’interfaces avec le personnel sur le terrain, de gestion du trafic, de gestion des alarmes du contrôle d’accès, de la qualification des transactions en temps réel et en temps différé. Je le répète, il ne faut pas confondre les locaux de surveillance et les missions dévolues aux SP. Et à l’inverse de ce que vous redoutez, les SP auront encore toutes les missions susdites à effectuer.

Henri BONNES: Donc, nous découvrons qu’aujourd’hui, le téléopérateur et le SP sont une

seule et même fonction.

Josiane COSTANTINO: Il s’agit pourtant d’un élément que nous avons vu lors de la séance

du CCE du 4 octobre 2012. Je précise ne pas affirmer que le SP devient téléopérateur, mais

qu’il pourra se situer dans un PC de télé-opération afin d’effectuer des missions de téléexploitation et de qualification de la fraude.

Patrick GADBIN: S’agissant de la seconde question des Elus CGT, relative au nombre de

salariés ASF présents sur les plateformes fraudes, il est indiqué qu’ils seront entre 7 et 14.

Pourriez-vous être plus précis ?

Paul MAREEK: Ce nombre dépendra du volume des transactions frauduleuses. Il y aura au

minimum une plateforme fraudes par DRE ; il pourra aussi y en avoir deux. S’il existe cependant des transactions frauduleuses que nous traitons de manière insuffisante, nous renforcerons l’outil sur le site où de la ressource sera disponible.

Patrick GADBIN: Nous notons néanmoins une contradiction dans votre description. Vous

indiquez en effet que « les cellules de qualification contre la fraude seraient pérennes ». Or

précédemment, vous expliquiez au contraire qu’en l’absence de fraudes, ces cellules ne seraient pas indispensables.

Paul MAREEK: Il y aura toujours des transactions douteuses. Et la cellule de qualification

fraudes, en plus de traiter les infractions routières du type Grenelle 2, traitera également

l’ensemble des transactions douteuses, par la saisie d’informations complémentaires (immatriculation des véhicules concernés, etc.). Néanmoins, il est certain que les effectifs varieront en fonction des volumes de fraudes. Mais ce jour, nous nous situons plutôt dans un moment de l’histoire d’ASF où un nombre important de fraudes est enregistré ; aussi entre 1 et 2 cellules de qualification fraudes seront présentes dans chaque DRE. Je précise que ces cellules auront pour mission un examen systématique et manuel des transactions ; une fois ce travail réalisé, les données récoltées devront être analysées et c’est à cet instant du processus qu’intervient le service péages DRE afin de déterminer si tel ou tel véhicule est fraudeur ou non. En d’autres termes, l’expertise fraude sera précisément localisée au sein du service péages région.

Henri BONNES : Je souhaite revenir sur la question des candidatures des TP et du statut

associé. Est-ce qu’au vu de l’affirmation précédente de Madame Costantino, le TP retenu

verra son statut devenir maîtrise ?

Josiane COSTANTINO: Je n’ai pas exactement affirmé cela. J’ai précisé que mon sentiment

était que ce type de poste relevait du statut maîtrise.

Christian MIMAULT: Est-ce que ce « sentiment » pourrait avoir des effets rétroactifs ? En

particulier sur le statut des téléopérateurs actuels ?

Josiane COSTANTINO: Telle qu’elle existe aujourd’hui, la télé-opération consiste en de la

téléassistance et du forçage classe et le statut associé à cela, je le rappelle, a été défini dans

la C 80. Par contre, le PC de télé-opérations incluant la téléassistance, le forçage classe, la

télé-exploitation et la qualification de fraudes n’existe pas aujourd’hui. C’est en ce sens que

j’indiquais que les postes de télé-opérations passibles d’englober la totalité de ces missions

relèveraient plutôt, selon mon sentiment, du statut maîtrise.

Patrick GADBIN: S’agissant de la question 4, relative au nombre de salariés de la filière

péages dans 5 ans, nous insistons sur le fait que la réponse de la Direction est particulièrement désolante puisqu’il apparaît que 120 postes seront supprimés. Par ailleurs, pour ce qui est de notre question 6, nous observons que la Direction ne nous a pas communiqué les effectifs du contrôle péage à 5 ans.

Paul MAREEK: Aujourd’hui, les effectifs du contrôle péage varient entre 4 et 9 salariés selon

les DRE ; les taches qui leur sont confiées sont également variables. Nous sommes en train

de rationnaliser le contrôle péage car nous avons besoin d’homogénéité au sein des différents services. Les missions du service péage seront renforcées et recentrées sur la lutte contre la fraude ; dans la mesure où cela nécessitera notamment de dialoguer avec le Procureur de la République, les équipes devront être spécialisées en ce sens.

Christian MIMAULT : Vous ne répondez pas à la question posée. Quels sont les effectifs

prévus à 5 ans au sein du contrôle péage ?

Frédéric GUEGUEN: Nous vous communiquerons ces chiffres, mais selon la même méthode qu’employée au sujet des conducteurs péages SP et SPP : les effectifs projetés au

septembre 2017 sont ceux du 30 septembre 2012 desquels sont décomptés les potentiels

départs à la retraite.

Christian MIMAULT: Je souhaite intervenir auprès du Secrétaire du CCE. Monsieur Mareek

persistant à ne pas répondre clairement à nos questions, nous ne souhaitons pas que

l’examen des questions de la CGT se poursuive. En effet, d’un côté, Madame Costantino et

Monsieur Mareek affirment vouloir donner aux salariés de la visibilité sur la filière péage, et

d’un autre côté, par l’intermédiaire de Monsieur Gueguen, nous apprenons une nouvelle fois

que les départs à la retraite du contrôle péage ne seront pas remplacés, et que d’autres destructions de postes sont dores et déjà programmées ; et dans ce contexte, il faudrait que

nous rassurions les salariés, en leur expliquant que Monsieur Mareek est en train de les

sauver ? Non, Monsieur Mareek est en train de détruire des emplois.

Josiane COSTANTINO : Cette perception est caricaturale. Or depuis le début de cette

séance, nous répondons à l’ensemble des questions qui nous sont posées ; sur certains

points, nous répétons incessamment les mêmes réponses. Il faut essayer d’être constructifs.

J’estime trop facile de décréter que la Direction ne répond pas aux questions qui lui sont posées, alors même qu’un très important travail a été effectué pour préparer la présente séance. La moindre des choses, me semble-t-il, est de respecter cela, au delà de nos éventuels désaccords.

Eric BOUSCHARAIN: Je propose que nous traitions maintenant les questions des Elus FO.

Patrice HERITIER: Nous souhaiterions simplement obtenir deux précisions. La première

concerne notre seconde question relative à la compatibilité entre l’accueil clients et la désertification des gares de péages. La Direction évoque dans sa réponse une enquête d’opinion démontrant que les clients souhaitent davantage de convivialité sur site. Estimez-vous que ce besoin de convivialité et l’absence de personnels sur sites soit réellement compatible ?

Josiane COSTANTINO: Nos enquêtes d’opinion montrent que les besoins de la clientèle

d’ASF évoluent ; les clients souhaitent plus particulièrement des services accrus et de la fluidité. Nous pouvons citer l’exemple du 36 05 – plateforme téléphonique comptant une vingtaine de salariés aujourd’hui, et une soixantaine demain. La convivialité n’est pas nécessairement synonyme de présence terrain.

Patrice HERITIER: Par ailleurs, concernant notre question 4, vous expliquez que « cela

n’exclut pas l’évolution de certains salariés qui le souhaitent vers la filière GME, à travers les

passerelles ». Or aujourd’hui, il existe beaucoup de salariés des péages qui sont polyvalents

et qui ne peuvent effectuer que quelques missions de GME ; nous voyons très peu de possibilités de les orienter vers des postes complets de GME.

Josiane COSTANTINO: Il faut établir une distinction entre les missions de maintenance

premier niveau sur le péage et une passerelle vers la filière GME. Nous n’attendons pas les

mêmes missions des salariés. Le péage ne fait pas le travail des GME ; leur travail est complémentaire, et non pas exclusif l’un de l’autre.

Patrice HERITIER: Pour ce qui est de la question 5, est-ce que les salariés partis effectué

des missions de télé-opération en DRE seront prioritaires pour rejoindre un PC de téléopération en district, si celui-ci est créé ?

Josiane COSTANTINO : Oui.

Eric BOUSCHARAIN: Je propose de traiter maintenant les questions posées par les Elus

SUD.

Henri BONNES: S’agissant de la question 1, la Direction a concentré ses réponses sur la C

80, mais les postes d’agents s’occupant de la fraude et d’agents du service péage DRE ne

sont pas gérés par la C 80. Ces fiches de postes seront-elles réactualisées ?

Josiane COSTANTINO: Lorsque nous publierons des offres de postes, nous définirons les

missions attachées à ces postes.

Henri BONNES: L’ensemble des points soulevés dans nos questions ayant été précédemment éclairés, SUD n’a plus d’observations particulières à formuler sur ce projet.

Eric BOUSCHARAIN: J’invite les Elus UNSA à faire part de leurs commentaires sur les réponses que la Direction a apportées à leurs questions.

Olivier THIBAUD: Alors qu’en question 1, nous demandions à la Direction de nous citer les

sources permettant à l’Entreprise d’affirmer quelles étaient les « fortes attentes des clients »,

la Direction ne répond que de manière globale, sans citer aucune référence précise.

Josiane COSTANTINO: Il y a plusieurs sources, dont l’enquête IDEM connue de l’instance

et dont je rappelle qu’elle est réalisée deux fois par an, et commandée par l’ASFA. Il y a aussi les résultats d’enquêtes régulièrement réalisées sur les aires, pendant les animations.

Olivier THIBAUD: L’enquête IDEM suffit à établir les fortes attentes des clients en matière

de réduction des incidents ?

Josiane COSTANTINO: Oui. De plus, cette attente précise des clients nous est également

connue par l’intermédiaire des réclamations.

Olivier THIBAUD: Est-il possible d’avoir connaissance des résultats complets de l’enquête

IDEM.

Josiane COSTANTINO: Je rappelle que la restitution intégrale de cette enquête vous est

présentée une fois par an par Patrick Jourdan.

Olivier THIBAUD: Pour ce qui est de la question 5 de l’UNSA, nous ne parvenons toujours

pas à comprendre pourquoi le transfert des taches allouées aux locaux de surveillance vers

les PC de télé-opération serait une nécessité au regard de « l’attente de nos clients et de la

qualité de service ». Pourriez-vous préciser ce point ?

Paul MAREEK: Cela concerne les fondamentaux du projet dans la mesure où la fiabilité de

nos transactions et celle du passage en voies constitue les attentes premières de nos

clients. Le renforcement de la télé-opération s’inscrit dans ce processus d’amélioration de la

sécurité de nos services.

Eric BOUSCHARAIN: Je propose d’achever le traitement de ce point de notre ordre du jour

par les observations de la CFE/CGC quant aux réponses que la Direction a apportées à ses

questions.

Alban LE GUILLOU: A la question 5, relative à la constitution des cellules fraudes, la Direction répond que « certains de ces sites pourront être des locaux de surveillance ». S’agirait-il de locaux occupés par des personnels dédiés à la fraude et inoccupés par un chef de poste ?

Josiane COSTANTINO: Ainsi que nous l’expliquions précédemment, les cellules fraudes

peuvent être implantées dans tous types de locaux. Si des locaux de surveillance sont laissés vacants, ils pourraient effectivement être utilisés pour accueillir ces cellules.

Henri BONNES: Est-ce que pour constituer les cellules fraudes, vous recourrez également

aux candidatures / volontariat ?

Josiane COSTANTINO : Oui.

Pascal ROBY: Je souhaiterais revenir sur une réponse que la Direction a apportée à une

question d’Olivier Thibaud relative au niveau de service. Nous constatons que ce projet met

plus particulièrement l’accent sur la télé opération. Puisque vous disposez d’outils permettant

de mesure la qualité de service, quelle est, à ce jour, la manière dont vous mesurerez la

« performance » de la télé opération ? Quels en seront les critères ?

Paul MAREEK: Nous disposons d’indicateurs produits par les systèmes, en particulier en

termes de délais. En effet, nous sommes en mesure de savoir quand le client sollicite nos

services et quand la transaction est clôturée ; nous mesurons le délai de décrochage et le

temps de la résolution.

Pascal ROBY: Est-ce qu’il existe une hiérarchisation de ces indicateurs, au regard de la

qualité de service ?

Paul MAREEK: Nous voulons être performants à chaque niveau. Nous sommes ambitieux.

Eric BOUSCHARAIN: Les Elus sollicitent une suspension de séance afin de rédiger leur

avis sur le projet d’évolution péage.

Eric BOUSCHARAIN: Les Elus rendent l’avis suivant : « les Elus ne peuvent rendre d’avis

aujourd’hui car l’organisation « Evolution Péage » présentée suscite encore beaucoup

d’inconnues et d’incompréhension, notamment sur le respect des dispositions légales et

conventionnelles. Ainsi les Elus du CCE décident de mettre en place une expertise dont la

lettre de mission sera élaborée par la Commission économique de l’instance. L’Entreprise ne

doit pas poursuivre la mise en place de ce projet tant que l’avis du CCE n’est pas rendu de

manière formelle ».

Josiane COSTANTINO: Il me semble que le CCE aurait pu alléguer un autre motif de non

remise d’avis que celui d’inconnues en matière de respect des dispositions légales et

conventionnelles. En effet, nous n’avons pas cessé de respecter que ces dispositions seraient respectées. Par ailleurs, vous demandez ce jour une expertise ; mais je rappelle vous l’avoir proposée lors de la précédente séance du CCE – offre que vous avez refusée. En outre, vous nous avez fait parvenir une liste de questions à laquelle nous avons répondu dans l’intégralité. Cependant, je vous laisse inscrire à l’ordre du jour de notre séance de décembre cette demande d’expertise. En revanche, lorsque vous précisez qu’ASF ne peut poursuivre la mise en oeuvre du projet d’évolution Péage tant que le CCE n’a pas rendu d’avis formel, vous avez raison. Pour autant, je vous rappelle que certaines des missions concernées – telles celles dédiées au recouvrement – relèvent du périmètre Vinci Autoroutes. Aussi seront elles probablement mises en oeuvre par Escota ou Cofiroute avant la remise de votre avis. Il est donc dommage que ce ne soit pas aux salariés d’ASF que revienne la possibilité de se positionner sur les missions de recouvrement. Cela dit, je respecte naturellement le choix du CCE.

 

2. Information / consultation sur l’organisation et la ré internalisation liées au

projet de plateforme 3605

 

Olivier ALAMO rejoint la séance.

Olivier THIBAUD: Nous souhaiterions des précisions chiffrées sur ce projet.

Olivier ALAMO: En termes de volume d’activités, nous dimensionnons les plateaux sur le

choix 2 (cf. la slide 3 du document) pour un nombre d’environ 100 000 appels en nominal.

Cependant, cette quantification est délicate puisqu’elle dépend de la durée des appels, de la

demande formulée, etc. Aujourd’hui, en télépéages, lorsque nous envisageons

l’internalisation, nous la dimensionnons en fonction des appels directs enregistrés par les télépéages, soit environ 220 000 appels en choix 1 internalisé.

Olivier THIBAUD : Lorsque nous demandons des précisions sur un dimensionnement, cela

fait référence à un historique. Or aucun élément n’apparaît qui explique que les chiffres puissent doubler, voire tripler.

Olivier ALAMO: Nous initions un nouveau service qui n’existait pas puisque jusqu’à présent,

un client n’avait pas la possibilité de signaler un événement, de porter réclamation ou de solliciter une assistance. Pour l’heure, nous avons très peu communiqué sur les numéros de téléphone. Nous communiquons sur les PLV. Nous ne nous donnons pas les mêmes moyens en matière d’accès de nos clients à ce numéro. Nous avons donc dimensionné la plateforme en fonction d’une centaine de milliers d’appels. Bien que nous ne puissions présager le nombre exact d’appels, nous constatons, au terme d’une semaine de démarrage, que dans le cadre du choix 2, nous recevons entre 150 et 200 appels par jour.

Olivier THIBAUD: Dans un courrier reçu de la Direction en date du 16 août 2012, il nous a

été dit que « conformément à la C 80, les missions d’assistance clients relevait des techniciens péages ». Est-ce que les missions du 3605, tant dans le choix 1 que le choix 2,

s’inscrivent également dans le cadre de la C 80 ?

Josiane COSTANTINO : A ce stade, oui.

Olivier THIBAUD: Pourquoi précisez-vous « à ce stade » ?

Josiane COSTANTINO: C’est parce qu’ainsi que je vous l’expliquais précédemment, nous

pouvons envisager que si certains postes développaient les missions qui leur sont conférées, ils pourraient acquérir le statut de maîtrise.

Olivier THIBAUD: Malgré votre réponse, l’UNSA confirme les propos tenus dans le courrier

que nous vous avons transmis, à savoir que ces missions, selon nous, n’intègrent pas le périmètre de la C 80. Par ailleurs, pourrions-nous obtenir des précisions sur le type

d’organisation qui sera mise en place ?

Olivier ALAMO: S’agissant du télépéage, il faut commencer par rappeler qu’à ce jour, Escota, Cofiroute ou ASF ne disposent pas des mêmes couvertures horaires de relations clients. Néanmoins, nous avons initié un début d’harmonisation et avons fixé une amplitude horaire de 8 heures / 20 heures, y compris le samedi. Quant à la charge de travail, nous l’avons estimée en fonction du volume d’appels que nous avons pu enregistrer durant la première semaine de démarrage du dispositif. Plusieurs hypothèses sont envisageables. Si demain, nous constatons que le 3605 impacte le télépéage, nous adapterons naturellement les effectifs en conséquence.

Eric BOUSCHARAIN: La CGT souhaite poser la question suivante : « plateau de télépéages

: Où sur ASF ?quel sera le statut des salariés ? »

Olivier ALAMO: A ce jour, nous n’avons pas encore arrêté la localisation du choix 1, même

si nous esquissons des dimensionnements d’équipe. Personnellement, je ne souhaite pas

que nous généralisions des plateaux inférieurs à 4 ou 5 salariés car c’est très difficile à gérer, en particulier en termes d’encadrement.

Franck REBUZZI: Dans l’état d’avancement du projet, est-il prévu de remplacer les cellules

de crise existant dans les DRE ?

Olivier ALAMO: Le sujet de la crise est essentiel au projet, et aujourd’hui, notre réflexion n’a

pas encore atteint un degré de maturité suffisant. Nous considérons qu’il existe deux types

de crise d’exploitation : la crise venue des clients (par exemple, le signalement de tel ou tel

événement) et la crise de type climatique, qui exige la mise en place de structures parallèles.

Dans tous les cas, les crises transiteront nécessairement par le 3605. Aussi songeons-nous

à la mise en place d’un troisième choix sur le serveur vocal interactif, un choix 0, lequel pourrait se décliner en plusieurs choix. Personnellement, je ne perçois pas d’antagonisme entre la création d’un 3605 avec des ressources dédiées et la possibilité de disposer de structures de traitement de la crise par téléphone.

Franck REBUZZI: Je souhaite cependant attirer votre attention sur le fait que les salariés

concernés exercent ces missions depuis de nombreuses années, au sein de structures administratives et sur la base du volontariat, ce qui leur a permis de recevoir un complément de salaire non négligeable. Il faut clairement les informer de ce qu’il va advenir de ces cellules de crise.

Olivier ALAMO : Oui. Laissez-nous le temps de progresser dans notre réflexion et nous

adresserons en effet une communication précise à ces salariés.

Eric BOUSCHARAIN : Les Elus du CCE rendent l’avis suivant : « Les Elus du CCE se déclarent favorables à la création de la plateforme 3605 ainsi qu’à la ré internalisation des activités présentées.

Au-delà de ce premier constat positif, des questions se posent, notamment sur les organisations du travail des salariés qui sont affectés au 3605. Les mêmes interrogations se posent à propos de l’impact sur les conditions de travail et les organisations du travail des salariés restant au péage.

De même nous émettons des réserves sur la situation des salariés basés à Vedène qui ne

dépendent pas de cette filière et qui n’en sont pas demandeurs.

Les Elus du CCE confirment leur désaccord face à l’assimilation que fait la direction entre ce

nouveau métier et la convention C80.

En substance les Elus du CCE renvoient l’étude des organisations de travail vers les CE et

CHSCT concernés. »

Josiane COSTANTINO : On ne peut pas lancer pour le projet « évolution péage » la procédure de recouvrement, la plate forme de recouvrement, on ne peut pas lancer les PC de télé-exploitation, on ne peut pas lancer les cellules fraudes là ou elles n’existent pas, puisque dans votre avis vous demandez de suspendre tout ce qui est création de cellule fraude, création de PC télé-opération et création de la plateforme de recouvrement jusqu’à ce que l’expertise soit réalisée. C’est la même chose pour le 3605, car il fait parti des métiers du péage, de la C80 et donc pour moi il fait parti du projet global « évolution péage ».

Je tiens à préciser qu’il est risqué de faire tarder le projet « évolution péage » compte tenu

que celui-ci et le 3605 sont étroitement liés et que les autres sociétés d’autoroutes pourraient

être intéressées par la cellule recouvrement et la vente de télépéage.

Patrice HERITIER : pour nous c’était deux choses différentes du fait qu’il y avait deux

consultations et que la dernière fois vous nous aviez consulté sur la création de la plateforme

3605 sans nous parler qu’il était lié à l’évolution du péage.

Josiane COSTANTINO : C’est un projet d’évolution global.

Jean-Louis DEPOUES : Je vous rappelle que vous avez un avis favorable du CCE sur la réinternalisation de taches liées au 3605.

 

Eric BOUSCHARAIN

Secrétaire CCE

 

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